Ze względu na potrzebę monitorowania jakości obsługi klientów Ergo
Hestii, wiosną 2008 roku powstało Biuro Zapytań i Reklamacji. Po
kolejnym roku działania, widać znaczącą poprawę funkcjonowania procesów
obsługowych Grupy Ergo Hestia. Oto
efekty:
* o 35 proc. zmniejszył
się średni miesięczny wolumen reklamacji (z ok. 893 szt. w 2008 r. do
ok. 580 szt. w 2009 r.),
* dwukrotnie
skrócono również średni czas obsługi reklamacji (z ok. 23 dni
roboczych w 2008 r. do ok. 11,5 dni roboczych w 2009 r.),
* Ergo Hestia korzysta z różnorodnych kanałów
kontaktu z klientami; poza korespondencją pisemną i e-mailową,
pracownicy BZiR rozpatrują reklamacje klientów w trakcie osobistych
spotkań, na forach internetowych oraz zgłaszane poprzez eKonto Ergo
Hestii - pierwszą w Polsce platformę do pełnej obsługi polis on-line.
* Biuro Zapytań i Reklamacji (BZiR)
Jednostka
Ergo Hestii powołana do życia w kwietniu 2008 roku. Jej podstawowym
zadaniem jest centralne zarządzanie informacjami, wpływającymi do Spółki
od klientów, w celu monitorowania jakości obsługi klienta oraz
inicjowania i prowadzenia działań służących podnoszeniu standardów tej
obsługi. BZiR poza reklamacjami, przyjmuje także uwagi klientów. Od
marca tego roku uruchomiło Internetowe Biuro Obsługi Reklamacji.
Agnieszka Zych, Dyrektor Biura Zapytań i
Reklamacji Ergo Hestii:
"Pozyskanie klienta to jedno, ale
zatrzymanie go w portfelu z równoczesnym zachowaniem wysokiej
satysfakcji z usług – to drugie, często wiele trudniejsze zadanie.
Dlatego szczególną uwagę w naszej pracy zwracamy na dotrzymywanie
ustalonych terminów. Poza korespondencją merytoryczną, informujemy także
klientów o toku postępowania w ich sprawie. Z każdego badanego
zgłoszenia wyciągamy wnioski, które tworzą Centralną Bazę Reklamacji i
Odwołań, zbudowaną wspólnie z Biurem Likwidacji Szkód."
|
|
|
Klienci Ergo Hestii w 2009 r. składali o 35 proc. mniej reklamacji niż rok wcześniej
